每一個(gè)企業(yè)都有自己的老客戶。他們是企業(yè)長期的朋友和忠誠的伙伴，是我們常說的“回頭客”，是企業(yè)寶貴的財(cái)富。作為企業(yè)，既要通過成功的經(jīng)營和卓越的服務(wù)不斷地開拓吸引更多的客戶，同時(shí)也要不懈地努力去鞏固和留住每一位老客戶。

老客戶是發(fā)展客戶資源的重要渠道，是企業(yè)口碑宣傳的重要媒介。對于老客戶來說，如果企業(yè)為他們提供了滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，尊重他們并誠懇傾聽他們的聲音，他們肯定還會再回來，或是給企業(yè)作義務(wù)宣傳，或是帶來新的顧客。有調(diào)查統(tǒng)計(jì)資料指出，一個(gè)感到非常滿意的用戶會告訴或影響8個(gè)朋友；而一個(gè)不滿意的用戶卻會告訴或影響8個(gè)、10個(gè)或更多的人不再購買你的產(chǎn)品。這將使企業(yè)失去不少新的客戶或潛在的顧客。而且要爭取到一個(gè)新客戶往往需要花費(fèi)相當(dāng)于留住一位老客戶5倍的時(shí)間和精力。因此，留住老客戶不僅能使企業(yè)成本大幅降低，還能大大有利于發(fā)展新客戶，使得企業(yè)的競爭優(yōu)勢獲得長久。

全面提升與老客戶的正面情感，獲得更多市場份額。每一位老用戶對企業(yè)經(jīng)營是非常重要的，但在激烈的市場競爭中，如果我們不重視并努力去做好老客戶的工作，客戶是不會水遠(yuǎn)留在企業(yè)身邊的。客戶流失除因產(chǎn)品品質(zhì)的影響，主要是由于公司部分員工對客戶表現(xiàn)出了漠不關(guān)心的態(tài)度，以及不愿意試著去理解客戶所造成的。因而，我們要熱情地關(guān)心、幫助和聯(lián)系老客戶，試著去理解他們，共同面對困難，爭取留住每一位客戶。

（銷售 楊星）